小区居民不出家门就能享受到便捷的社区服务，物业省却大量的人力、减少管理成本，社区服务企业则在其中利润。去年，浦东社会发展局、金桥镇镇政府探索社区居民服务商业化模式，在金桥碧云国际社区试点引入万服会公司，开展了现代社区服务商业化集成运营的实践尝试。这一个让居民、物业和企业“三得利”的尝试，已经引起了包括上海市工商联等相关部门的高度重视。

进入容易做精难

在很多人眼中，虽然上海社区服务领域进入门槛很低，但是其社会化滞后、专业化不足、标准化缺失、质量难以保证，已经不能满足社区居民的实际需要。

上海市工商联的调查报告指出，造成这种情况的主要原因有三点。一是政府包揽社区管理和社区服务的模式，以劳动就业、医疗、计划生育等行政事务为主，重行政性管理，轻居民服务；二是居民量多面广需求多样，仅依托街道（镇）、居委会开展的社区服务，为居民提供的服务内容不够丰富，供给不足，出现政府包不下来，又难以满足居民多样化、个性化需求的状况；三是居民家政服务实际由居委会承担，或是由社会中介机构、小公司承担，缺乏统一的服务标准和服务质量监督机制，缺乏对从业人员的有效管理和针对性的培训，难以保证服务质量。

但是，即便其中存在巨大商机，社区服务却是一个进入容易做精难的行业领域。万服会老总刘建刚认为，一方面是由于服务企业缺乏规模化的市场支持，导致企业服务技术研发和培训的单位投入成本高，应用现代企业经营和管理手段的土壤缺失，小作坊的经营模式成为普遍现象。另外一方面，由于从事社区服务的企业规模偏小，一些公司只能采用散兵游勇的模式接收业务和提供服务，再加上从业人员的素质造成居民家庭安全没有保障，人身财产损失时有发生，导致居民的投诉和抱怨增多。

其实，创立于2004年的万服会，在创业初期只是从事单一的涉外家政。接受中国青年创业国际计划（YBC）扶助的创业青年刘建刚，在经过逐步的摸索，最终决心转型，进而提出了现代社区服务集成运营的概念，希望把社区服务做精做好。

尝试社区服务集成运营

万服会作为社区服务集成运营商，以信息系统为支撑搭建社区服务平台，凭借集聚规模化的市场和订单，整合、规范服务供应商的资源，通过在社区服务中心设立窗口和接受电话、网络预约，为居民提供标准化、高质量的服务。

日前，记者实地走访了位于金桥某别墅小区的万服会社区服务平台。该平台设立在小区的会所内，可以提供的服务项目涉及家政、保洁、维修、园林绿化、餐饮、汽车租赁、就业创业等二十余项，并引入40余家各服务行业供应商。小区内的居民足不出户，只要一个电话或者通过网络联系，就可以解决生活当中遇到的所有问题，非常便利。

随后，记者跟随公司工作人员来到小区某别墅内，他们正在为业主提供入住前的保洁业务。据介绍，公司有严格专业的保洁服务标准，比如厨房的清洁侧重除油，卫浴设备则是去渍消毒，卧室清洁是除菌除螨。地毯和地板清洁的时候，侧重材质，要分为化纤、羊毛和真丝地毯分别处理，地板则分木地板和石材地板。此外，根据需要，他们还能提供吸水机、单擦机、磨地机等专业设备。工作人员告诉记者，一般他们的保洁队一天可以完成一套别墅的保洁，最近一个多月来每天的客户需求都络绎不绝。

据了解，万服会目前系统集成销售的服务产品，价格略低于市场价格。一旦发生理赔的事故，由万服会直接面对客户理赔，并向客户直接承担责任。供应商则按照事先约定的服务和理赔标准，向万服会承担责任。不过，在试点运营期间，万服会累计服务3100余次还没有无投诉。

在客户、企业“得利”的同时，他们在金桥镇还解决了80多名下岗失业人员的就业，并带动干洗、保洁、语言培训三个项目的创业启动，实现了438万元的营业额。同时，政府社区服务中心和居委会牵线搭桥，为居民提供服务的功能转化成打造社区服务环境，监控和管理服务资源的职能，镇政府和居委会就能集中精力更好地做好行政性管理工作。

推广还要突破障碍

现代社区服务集成运营是一种新业态，通过第三方组织提供管理和附加服务，可以解决政府包揽问题，促进社区服务领域社会化、市场规模化、产业化现代化发展，也有助于提升传统服务行业，使传统的社区服务成为本市现代服务业新的增长点。

不过，目前在本市更大范围推广此模式，也面临着一些困难和障碍。

首先是社区服务集成运营商规模比较小，品牌知晓度和诚信认可度在全市还不高，辐射功能不强。从目前万服会的经营实践来看，它的业务目前还是以传统的家政和保洁为主，附加值并不高；去年400多万元的营业收入也决定了企业资金压力较大，很难在短时间内迅速做大做强。

其次，作为一个新的业态，行业资质认定标准缺乏，企业制定的各类服务标准还有待市场检验。同时，企业也缺少专业人才，体力劳动和经验性的服务远多于知识和技能含量高的专业化服务，不能满足社区居民日益增长的专业服务需求。

最后，目前在高档社区试点的成功模式，可否在中低档社区以及学校、工业园区等地推广仍需实践和探索。尽管社区服务集成运营系统的推广不应该将社区划分为高中低三个档次，系统可以采购不同级别服务的供应商，对应配置级别不同的服务要素。但是实际上，对于价格和服务比较敏感的人群而言，高档社区的模式恐怕很难复制。

因此，对于这个新生事物，上海市工商联的调查报告建议政府加大扶持力度，利用社区服务的行政资源，向居民推荐符合一定标准的社区服务集成运营商，提高居民对企业的认可度。利用政府的社区服务中心网点资源，为企业免费或者低价提供必要的经营场所。通过创业扶持基金、担保基金和政府购买服务方式，解决企业规模化资金瓶颈。加强行业调研，确定行业资质的认定制定企业服务标准，加快此业态的市场化进程。

   张晓鸣